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“隨心飛”成“鬧心飛” 用戶體驗不應被忽略

2021-06-08 17:13:06 來源: 作者:徐月靈

去年,東航、國航、南航、海航、春秋等多家航空公司相繼推出了“隨心飛”“快樂飛”等機票套餐產品,市場銷售火爆,成為民航業的一款現象級產品。但近日,“隨心飛”卻被輿論推上了風口浪尖,機票不易兌換、兌換規則不透明、取消難等問題使不少消費者直呼“鬧心”。輿論背后,“隨心飛”的結癥在哪兒,航空公司又該如何應對?

央視曝光引發輿論震蕩

4月4日,央視曝光多家航空公司“隨心飛”套餐問題。報道指出,近期,多款“隨心飛”系列產品投訴量增多,不少消費者遇到了機票不易兌換的情況,還有部分消費者在兌票后遭遇航班被取消、被調整等問題。隨后,該話題引發網民熱議,并一度登上微博熱搜。

4月5日,網民刀女士表示,購買的南航“快樂飛2.0”遭遇了14次航變,甚至一次航班變動三次。隨后,鳳凰周刊、中新網等多家媒體對刀女士的遭遇進行了報道,引發廣泛關注,“隨心飛”相關輿論聲浪再次被推高,達到峰值。

訂票、退票、維權難上加難

在這場關于“隨心飛”的輿論風波中,“隨心飛”類產品給用戶出行體驗和服務權益受損是網民關注的焦點。



不少消費者表示,“隨心飛”系列產品存在訂票難的問題。有網民反映,今年三月份之后,通過“隨心飛”訂票都要提前兩個星期以上,否則很難訂到票。同時,兌換規則不透明的情況存在于多款“隨心飛”產品中。譬如,南航的“快樂飛2.0”,官方承諾每天提供不少于2萬個經濟艙座位供套餐用戶兌換,但通過南航給出的投放數量查詢頁面發現,部分周末只投放了1萬出頭的座位。

北京青年報此前曾曝光,“隨心飛”往返座位不對等投放成了某些航空公司的“小花招”,比如兩個城市往返航班分別投放15個和5個,這樣在數據上顯示為投放了20個座位,但實際上,很可能只有5名乘客獲得了其中的10個座位,剩余10個“有去無回”的座位就變成了鏡花水月。

不僅訂票難,退改票也難。多名消費者投訴,一旦自己預訂的某一航班取消或者延誤,想要取消后續航程的話,即使完全不是自己的責任,也會被算作消費者違約,超過三次甚至會被直接取消“隨心飛”資格。

此外,投訴難也成了一大問題。有網民表示,一旦出現糾紛需要投訴,人工客服難撥通,投訴不受重視。黑貓投訴平臺數據顯示,截至4月13日,關于各大航空公司“隨心飛”投訴一共423條。從航空公司的整體回復情況來看,海航、春秋航空、華夏航空的回復率都是100%,像東航、南航,還有山東航空、青島航空這些航空公司基本上都是0回復。

根據數據統計,大多數顧客進行投訴的主要原因是“訂票難”“退款難”“維權難”。而這些負面的消費體驗與“隨心飛”系列產品“不限次數”“不限航班”“出行成本低”等宣傳噱頭形成的較大落差,誘發網民對關聯航空公司的信任危機。

“鬧心飛”的背后是客流量恢復

有業內人士分析,“隨心飛”投訴激增背后的根本原因是客流量的較快恢復。

中國民航干部管理學院教授鄒建軍認為,前期疫情期間,航班客座率低、“供遠大于求”的市場特征下,各大航司紛紛推出“隨心飛”產品以解燃眉之急。進入今年一季度,基于以往經驗的判斷,不少航空公司繼續推出了升級版的產品。但是,就目前看,航空公司對于市場復蘇的判斷出現了偏差。事實上,隨著國內疫情防控穩定,人們出行需求增強,票價和客座率都快速攀升,市場復蘇一定程度上超出了預期。

一方面,因為客流量增多,為了確保自身的利潤,一些航空公司在正常商業邏輯之外動起了“小聰明”,為“隨心飛”層層設障,以增加兌換的難度。另一方面,消費者在去年兌換機票比較輕松,對產品產生了較高的期待,而出行人數增加后機票難以兌換,從而產生了較大的心理落差。

新華每日電訊認為,對航空公司來說,把套餐變套路、對客戶用完就棄,只能招來“割韭菜”的惡名。讓消費者真正受益,才是增加用戶黏性的法寶。而對消費者來說,別被花式營銷“迷眼”,認真分析出行需求,仔細閱讀相應條款,還得有雙“慧眼”,避免盲目跟風消費。

有輿論認為,“隨心飛”暴露出來的問題也是對民航業的一種警示,航空公司需要及時適應新形勢,作出新應對。

經濟參考報就指出,當前國內航空市場發展不均衡,“隨心飛”類產品的目標群體主要定位于“想飛、低廉飛”的人群。面對市場環境變化,航空公司需要的是更為細致的產品設計,進一步的細分群體市場、精準畫像。譬如,3月25日,國航將目光對準60歲以上老年人群體,推出499元敬老權益卡,在權益和規則設置上更有誠意;3月18日,南航則針對兩地往返需求較高的消費者上線了“雙城旅行卡”。這些產品都較為準確地把握了用戶需求,是不錯的商業嘗試。

◇點評

“隨心飛”作為民航業應對疫情困境的一次嘗試,可圈可點。新產品在使用過程中出現問題也是難免,關鍵在于航空公司及時做出調整,更好地應對變化。一方面,航空公司不應任性加碼,把曾經雪中送炭的消費者當成累贅;另一方面,在推出新產品時,各航空公司要充分告知旅客產品使用權限和注意事項,保障消費者的知情權。

就輿情回應而言,航空公司對于可能出現的出行高峰應有一定預判,可在引發航變時主動向消費者進行解釋說明,拿出合理的解決辦法和更好的服務措施。

無論如何,曾承諾給消費者的“隨心飛”理應帶給乘客的是舒心而非煩惱。正如人民日報所言,少一些“套路”,多一份真誠。要知道,保護好用戶利益,才能贏得更大市場。

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